Przyśpieszenie prostych interakcji z klientem w dobie cyfryzacji i automatyzacji

W dobie cyfryzacji i automatyzacji procesów biznesowych coraz większa liczba firm poszukuje sposobów na usprawnienie komunikacji z klientami oraz efektywne zarządzanie interakcjami. Jednym z popularnych narzędzi do realizacji takich zadań są przykładowo platformy n8n lub make.com, za pomocą których połączyć ze sobą można proste programy w potężne kombajny usprawniające pracę dla człowieka. Weźmy na przykład możliwy do wdrożenia poprzez nie system usprawniający i automatyzujący interakcje z klientem. 

Proces może rozpoczynać się np. od wypełnienia formularza Google przez użytkownika/klienta, co uruchamia kolejne kroki automatyzacji.

W formularzu Google pozostawiane mogą być przykładowo dane potencjalnego klienta w celu złożenia prośby o kontakt. Jednak omawiana automatyzacja może mieć zastosowanie w wielu różnych przypadkach takich jak np. zgłaszanie konkretnych zamówień, zgłoszenia z prośbą o rezerwację terminu lub zgłoszenia serwisowe klientów.

Gdy użytkownik wypełni formularz, otrzymuje automatyczną wiadomość powitalną na WhatsApp. Wiadomość ta wysyłana jest jako wiadomość szablonowa, co umożliwia szybkie i spersonalizowane informowanie klientów o kolejnych krokach.

Całość inicjacji takiej interakcji, zamiast wypełnienia formularza i przesłania wiadomości na WhatsApp, może odbyć się również na przykład za pośrednictwem dedykowanego chatbota na stronie internetowej, lub też poprzez standardową korespondencję email.

Jeśli użytkownik odpowie na wiadomość WhatsApp/email lub zainicjuje rozmowę z botem, treść jego wiadomości oraz inne dane zostają zapisane w arkuszu Google Sheets.

Omawiana automatyzacja zakłada, że wszystkie dokonywane przez klientów/użytkowników zgłoszenia są po stronie firmy nadal obsługiwane przez człowieka. W tym przypadku osoba odpowiedzialna za udzielenie odpowiedzi klientowi/użytkownikowi, wpisuje treść odpowiedzi w GoogleSheets (tj. w pliku, w którym najpierw zapisane zostało też zapytanie), np. w kolumnie „Odpowiedź”. Po przygotowaniu odpowiedzi w arkuszu Google osoba ta ręcznie zmienia status wiadomości na „Gotowa”. W wyniku tej zmiany system automatycznie przesyła wiadomość z odpowiedzią poprzez WhatsApp, email lub chatbot. 

Przykłady zastosowania

Automatyzacja interakcji może mieć szerokie zastosowanie w różnych branżach. Oto kilka przykładów, jak firmy mogą wykorzystać ten proces w praktyce:

1. Obsługa rezerwacji w restauracji

Restauracje mogą zintegrować ten przepływ pracy z systemem rezerwacyjnym. Klient, który wypełnił formularz rezerwacji stolika, automatycznie otrzyma potwierdzenie na WhatsApp/email. Jeśli ma dodatkowe pytania, może uzyskać odpowiedź od pracownika, który obsługuje komunikację przez arkusz Google Sheets.

2. Zarządzanie konsultacjami w firmach usługowych

Firmy (np. śzwiadczące usłjugi medyczne lub doradcze) mogą wykorzystać tę automatyzację do umawiania spotkań. Po wypełnieniu formularza rejestracyjnego klient otrzymuje powiadomienie o zarezerwowanym terminie oraz może przesłać dodatkowe pytania przez WhatsApp.

3. Wsparcie techniczne i obsługa klienta

Dział pomocy technicznej może korzystać z tego rozwiązania, aby zbierać zgłoszenia od klientów. Każde zgłoszenie trafia do arkusza Google, skąd pracownicy mogą szybko udzielać odpowiedzi i przekazywać dalsze instrukcje.

4. Automatyzacja procesu sprzedaży

Firmy e-commerce mogą wykorzystać WhatsApp do obsługi klientów – od pytań o dostępność produktów, przez składanie zamówień, po wysyłkę powiadomień o dostawie. 

Rozszerzenie automatyzacji o sztuczną inteligencję

Choć podstawowa wersja omawianej automatyzacji pozwala na znaczne usprawnienie procesów (zwłaszcza przy wzrastającej ilości zgłoszeń) jej możliwości można znacząco rozbudować poprzez integrację ze sztuczną inteligencją. Oto kilka sposobów na rozszerzenie funkcjonalności systemu:

1. Automatyczne odpowiadanie na wiadomości

Zamiast ręcznego wpisywania odpowiedzi w arkuszu Google, sztuczna inteligencja może analizować pytania klientów i udzielać automatycznych odpowiedzi w czasie rzeczywistym według z góry ustalonych zasad.

2. Dostęp do informacji o ofercie

Moduł sztucznej inteligencji może zostać zasilony danymi o produktach lub usługach firmy (przygotowanymi przez tą firmę), co pozwoli mu na szybkie i dokładne odpowiadanie na pytania dotyczące przykładowo specyfikacji, cen czy dostępności. 

Możliwe jest odpowiadanie na pytania na podstawie informacji pobieranych nie tylko z prostych dokumentów pdf, ale także połączonych baz danych takich jak magazyn, program do fakturowania a kończąc na tzw. wektorowych bazach danych przyspieszających wyszukiwanie informacji i jakość pozyskanych informacji (tzw. RAG - Retrieval Augmented Generation).

3. Umawianie spotkań

Integracja z kalendarzem firmowym umożliwia sztucznej inteligencji obsługującej komunikację z klientem samodzielne rezerwowanie terminów spotkań na podstawie dostępności pracowników.

4. Wstępna kwalifikacja potencjalnych klientów

Sztuczna inteligencja może analizować zgłoszenia klientów i oceniać ich intencje zakupowe na podstawie zdefiniowanych przez firmę kryteriów, co pozwala firmie skupić się na najbardziej wartościowych potencjalnych klientach (sztuczna może dopuścić do dalszego etapu dopiero po uzyskaniu potwierdzenia, że klient jest krótkoterminowo gotowy do zakupu i jest gotowy przeznaczyć na zakup określone środki pieniężne.

Automatyzacja obsługi klienta i zarządzania interakcjami przez WhatsApp, email lub chatbot to prosty, ale skuteczny sposób na usprawnienie procesów komunikacyjnych. 

Dzięki możliwości integracji z innymi narzędziami oraz zastosowaniu sztucznej inteligencji, system może stać się jeszcze bardziej zaawansowany, pomagając firmom w lepszym zarządzaniu relacjami z klientami.